WhatsApp é para organizar churrasco, para avisar que podem abrir o portão pois você está chegando, mas não para comunicação corporativa

WhatsApp é para organizar churrasco, para avisar que podem abrir o portão pois você está chegando, mas não para comunicação corporativa ou assuntos profissionais. Vejam o caso que peguei aqui:

Duas empresas usam o DiaboVerde para comunicação empresarial. Para poder ter fila de atendimento e auditoria da conversa, ambas usam ferramentas de fila de atendimento.

Um funcionário da empresa A entrou em contato com o WhatsApp da empresa B. Foi atendido pelo bot, navegou os obstáculos do menu até chegar em um humano que o atendeu. Problema resolvido, o funcionário A encerrou a conversa e diante da mensagem de encerramento, o funcionário B também a encerrou do lado dele.

Só que a mensagem de despedida da plataforma omni-channel de B fez com que a conversa voltasse para o menu inicial da URA da empresa A. Como a resposta não é compreensível, o bot A reclama. O bot B também ofereceu uma URA inicial e não entende o que o bot A está falando.

Bot A: Não entendi, com qual departamento você quer falar?
Bot B: Não identifiquei o produto que você se refere. Poderia me explicar de outra forma?
Ad infinitum! ♾️

Então cá está diante dos meus olhos uma rinha de bot, um floodando o outro ao dizer que um não entende o outro. Um loop infinito. Se fossem cachorros, daria para jogar balde de água fria, agora para bots na tal nuvem, molhar gabinete não resolve.

Enquanto isso, o taxímetro das APIs envolvidas nesses produtos estão girando infinitamente até alguém desatar o nó ou bater a meta comercial do ano.

Isso é um sintoma tragicômico da improdutividade das mensagens instantâneas no atendimento corporativo. Ser interrompido em igual grau por um “bom dia” ou “o prédio está pegando fogo, evacue!” faz com que empresas sejam obrigadas a colocar obstáculos, robôs que impeçam que humanos sejam interrompidos por demandas torpes e não urgentes.

Como resultado, a produtividade e a eficácia da comunicação vai lá para baixo, gerando o ringue dessa rinha de bots.

Assunto profissional é por e-mail, com título, múltiplos destinatários, anexos, antivírus, auditoria, backup, tags, múltiplas caixas de entrada, automação etc. WhatsApp é para organizar churrasco.

Por Ayub

Deixe comentário